코로나 19 팬데믹이 세계를 강타한지 벌써 2년이 지났다. 많은 산업 분야가 코로나19 상황 속에 반강제로 이뤄진 록다운(Lock Down)과 사회적 거리두기 정책으로 타격을 입은 반면 테크 기업들은 비대면 디지털 서비스 수요 확산 덕분에 상대적으로 호황을 누렸다.

재택 근무에 필요한 비대면 커뮤니케이션 및 협업  관련 B2B SaaS 업체들은 특히 코로나 19로  혜택을 많이 입었다. 클라우드 기반 화상회의 서비스인 줌(Zoom)도 대표적인 코로나19 수혜 업체 중 하나로 꼽힌다. 

사실 줌은 코로나19 전에만 해도 테크 생태계 전체적으로 보면 상장한지 얼마 안되는 무명에 가까운 회사였는데,  지금은 위상이 크게 달라졌다. 코로나19를 거치면서 지난 2년간 브랜드 파워와 기업 가치가 급상승했다. 

기업들은 물론 요즘은 일반 개인들 사이에서도 줌으로 지인들과 화상 미팅을 하는 것은 익숙한 장면이 됐다. 줌은 코로나 19 속에 작은 B2B 스타트업에서 B2B와 B2C 시장에 걸쳐 중량급 브랜드 파워를 확보한 SaaS 회사로 성장했다고 볼 수 있다.

줌 플랫폼 개요

단일 서비스에서 플랫폼으로 진화하다

줌은 2019년 4월 상장했다. 우버나 리스트 같은 유명 회사들과 비슷한 때였다. 상장 당시에는 인지도에서 우버나 리프트에서 크게 밀렸지만 코로나19 상황에선 달랐다. 줌의 시가 총액은 지금 약 350억달러 규모지만 한창 좋을 때인 2000년 9월에는 기업 가치가 1250억달러로 100년 기업 IBM보다 몸값이 비싼 기업이 되기도 했다.

수익성 측면에서도 줌은 우버와 리프트를 압도했다. 돈까먹는 하마 소리 듣던 우버나 리프트, 또 적자를 감수하며 수익 보다는 매출 성장에 초점을 맞춘 다른 B2B SaaS 기업들과 달리 줌은 돈까지 잘 버는 회사가 됐다.

달도 차면 기울 수 밖에 없고, 비즈니스 환경도 좋았다가 나빴다가를 반복하게 마련이다.

코로나19라는 비상사태가 만들어준 호황은 이제 끝을 향하고 있다. 크고 작은 기업들이 이제 사무실 복귀를 준비하고 있다. 이른바 포스트 팬데믹 시대에도 줌과 같은 비대면 서비스 수요는 계속 증가할 수 있지만 투자자들 세계에선 그렇게 보지 않은 이들도 많다.

줌을 바라보는 시선도 예전에 비해 냉정해진 것도 이와 무관치 않다. 줌 입장에선 지난 2년은 아주 특수한 상황이었으니 좀 봐달라고 할 수도 있겠지만 현실은 그 반대다. 투자자들의 세계는 포스트 팬데믹 시대에도 줌이 계속해서 성장세를 보여줄 것을 요구하고 있다.

줌도 달라진 주변 상황을 눈치채고 성장 엔진을 강화하기 위해 지난해부터 분주하게 움직였다. 변화의 방향은 단순한 클라우드 회상회의 서비스에서 커뮤니케이션 플랫폼으로 전환하는 것이었다.

영토 확장이 본격화됐다. 화상회의에 이어 사무실 전화를 대체하는 클라우드 전화 서비스인 줌 폰(Zoom Phone)을 내놨고  줌 앱스(Zoom Apps)와 줌 이벤트(Zoom Events)도 선보였다. 줌 앱스는 줌 회의(Zoom Meetings)와 데스크톱 클라이언트 환경에서 서드파티 앱을 줌 플랫폼에 통합할 수 있는 기능이고 줌 이벤트는 양방향, 몰입형 가상 이벤트 플랫폼이다. 최근에는 포스트 팬데믹 시대, 사무실과 재택 근무가 공존하는, 이른바 하이브리드 워크(Hybrid Work)를 지원하는 기능들도 강화하는 모습이다.

회의라는 활용 사례를 벗어난 영토 확장에도 가속도가 붙고 있다. 최근에는 클라우드 기반 컨택센터인 '줌 컨택센터'까지 내놨다. 

줌 컨택센터는 상담원, 감독자(슈퍼바이저), 컨택센터 관리자 기능을 100개 이상 지원한다. 줌은 이후 기능 투자를 통해 추가 채널, CRM과 인력관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI)/머신러닝(ML) 등도 포함하도록 할 계획이다. 

줌 컨택센터는 통합 커뮤니케이션, 컨택센터 기능을 줌 플랫폼 사용성과 결합한다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 워크플로우(workflow; 작업흐름)를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공되고 있다.

빅테크들 버티고 있는 컨택센터 시장, 줌을 위한 검증의 무대

영토 확장에도 줌의 성장성은 수시로 도마 위에 오르는 모양새다. 줌은 최근 실적 발표에서 전년 대비 최근 분기 매출이 전년대비 21% 성장했지만 애널리스트 기대에 못미치는 올해 사업 전망치를 내놨다.  10명 이상 직원수를 가진 고객들 숫자가 처음으로 감소한 것도 일부 애널리스트들에게는 예민하게 받아들여졌다.

줌이 추진하는 플랫폼 전략에 대해서도 아직까지는 긍정론과 회의론이 섞여 있다. 결과를 보여주기까지는 이런 모드가 계속될 것 같다.

현재 시점에서 줌 컨택센터 서비스가 어느 정도 영향력을 행사할지는 확실치 않다. 컨택센터 서비스 시장은 이미 거물급 테크 기업들이 진출해 있는 곳이다. 아마존웹서비스(AWS) 같은 퍼블릭 클라우드 서비스들도 요즘은 AI 기반 컨택센터를 새로운 성장 동력으로 주목하고 있는 상황이다. 

줌 컨택센터 이미지

그런 만큼 줌이라고 해도 기존 컨택센터 솔루션 시장 판세를 흔드는 것은 만만치 않을 수 있다.

일단 줌은 줌 컨택센터에 대해 경쟁력 있는 가격 정책을 적용했다. 기존 제품들보다 싸다. 이에 대해 품질로 경쟁할 수 없으니, 가격으로 붙는 것 아니냐는 시선도 있지만 원래부터 줌은 낮은 가격에 보다 나은 제품을 제공하는 것을 기본 전략으로 삼아왔다고 강조하고 있다.

줌은 줌 컨택센터 확산과 관련해 일단 기존 줌 미팅과 줌 폰 서비스를 이용하는 기업들 중 컨택센터도 쓰려고 하는 곳들을 우선 공략 대상으로 보는 모습이다. 줌 폰과 줌 컨택센터 간 궁합도 좋다는 입장이다.

화상 기능을 강조하고 있다는 점도 눈에 띈다. 개인적으로 컨택센터를 화상으로 이용하는 경우는 많지 않고, 좀 부담도 될거 같은데, 줌은 화상 기능을 컨택센터에 새로운 경험으로 전진배치했다.

컨택센터 시장 진출은 줌이 기업과 소비자들 간 커뮤니케이션 분야까지 거점을 확대하려 한다는 것을 의미한다. 기존 클라우드 화상회의 서비스를 고도화하는 것과는 다른 성격의 확장이다. 만만치 않은 경쟁자들도 버티고 있다. 이쪽에서 줌이 어떤 성과를 내느냐에 따라 줌의 잠재력을 바라보는 시각도 달라질 것이다. 코로나19 상황의 최대 수혜주인 '줌'이 흥미로운 검증의 무대 위에 오르고 있다.