마테크라는 말을 들어 보셨는지?

마테크(Martech)는 마케팅(Marketing)에 테크놀로지(Technology)를 합친 말로  디지털 마케팅 기술이나 서비스를 말한다. B2B SaaS판에서 최근 심심치 않게 회자되는 용어다. 예전에는 디지털 마케팅이나 애드테크라는 말이 많이 쓰였는데, 지금은 마테크라고 부르는 이들과 기업들이 부쩍 늘었다.

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용어의 세대 교체와 함께 마테크 시장을 둘러싼 판도 커졌다.

예전에는 어도비나 오라클, 세일즈포스 같은 글로벌 대형 B2B SaaS 기업들이 마케팅 솔루션을 B2B SaaS로 제공하는 대표적인 회사들이었는데, 요즘은 마테크 전문 업체를 표방하는 스타트업들도 국내외 시장에서 속속 등장하고 있다.

마테크로 영토를 확장하는 기존 유력 업체들의 행보도 눈에 띄는데, 개인적으로는 트윌리오의 행보도 주목해 볼만할 것 같다.

트윌리오는 기업들에게 필요한 문자, 전화, 이메일과 같은 고객 커뮤니케이션 기능을 클라우드 기반 API로 제공하는 회사로 국내에 많이 알려져 있다. 2008년 설립됐고 지난해 매출은 17억6000만달러였다.

늦었지만 차별화된 마케팅 클라우드 제공할 것

트윌리오는 B2B SaaS 판에서 나름 빠르게 성장하는 회사들 중 하나로 꼽힌다. 주특기인 커뮤니케이션 API 수요가 여전히 활발한 탓이다.

기업 입장에선 서비스를 개발할 때 고객 대상 커뮤니케이션 기능을 일일이 직접 개발하는 것은 번거로운 일이다. 돈을 좀 내더라도 트윌리오 같은 API를 가져다 쓰는 것이 현실적일 수 있다. 속도가 중요한 시대임을 감안하면 더욱 그렇다.

넷플릭스, 리프트, 에어비앤비 등 유명 업체들도 이미 트윌리오 API를 사용해 커뮤니케이션 서비스를 제공하고 있다.

이런 가운데 트윌리오는 최근 지난해 인수한 고객 데이터 플랫폼(CDP) 업체 세그먼트 기술을 기반으로 트윌리오 인게이지(Twilio Engage) 플랫폼을 발표했다. 차세대 마케팅 클라우드가 될 것이란 청사진도 내걸었다.

뒤늦게 뛰어든 만큼, 트윌리오는 기존 마테크 업체들과의 차별화를 강조하는 모습. 특히 트윌리오가 제공하는 커뮤니케이션 플랫폼과 트윌리오 인게이지를 융합해 데이터를 활용한 색다른 마케팅 서비스를 제공한다는 목표다.

트윌리오 인게이지는 인구학적인 데이터보다는 사용자 행동과 클릭 스트림(clickstream: 한 사람이 인터넷에서 보내는 시간 동안 방문한 웹사이트를 기록한 것) 데이터에 초점을 맞춘다.

트윌리오 세그먼트 CEO인 피터 라인하트에 따르면 기존 마케팅 클라우드 서비스들은 행동 데이터로 뭔가를 할 수 있도록 세팅되지 않았다. 하지만 기업 입장에서 행동 데이터는 마케팅으로 효과를 보는데 있어 가치가 크다. 아마존, 페이스북, 구글에서 보는 개인화 수준을 제공하려면 행동 데이터를 커버할 수 있어야 한다는게 그의 설명이다.

트윌리오 인게이지는 트윌리오 커뮤케이션 API와 세그먼트 CDP가 통합돼 있다. 이를 기반으로 마케터들은 퍼스트 파티(First party: 기업들이 직접 제공하는 서비스)웹과 앱 데이터를 분석해 개인화된 이메일과 문자 메시지를 보내거나 타깃 광고를 하는 것과 같은 액션을 취할 수 있다.

트윌리오는 트윌리오 인게이지 플랫폼을 기반으로 마케터들은 직접 옴니채널(Omni Channel) 캠페인을 펼칠 수 있다고 강조한다. 옴니채널은 고객중심으로 모든 채널을 통합하고 연결해 일관된 커뮤니케이션을 제공, 궁극적으로 고객경험 강화 및 판매를 증대시키는 전략을 말한다.

트윌리오에 따르면 지금까지는 마케터들이 옴니채널에서 마케팅 캠페인을 진행하려면 고객 데이터 영역을 가져오는 과정에서 엔지니어링 팀 지원을 받아야 했다.

앱을 운영 중인데, 특정 이정표에 이른 어떤 사용자에게 SMS로 축하 메시지를 보내고 싶은 상황을 예로 들어보자. 이걸 하려면 통상 마케터들은  메시지를 생성하기 위해 엔지니어들로 하여금 별도 데이터베이스에서 질의를 던지고 이 정보를 CSV 파일(Comma Separated Values File: 몇 가지 필드를 쉼표(,)로 구분한 텍스트 데이터 및 텍스트 파일)로 가져와 그걸 수작업으로 마케팅 클라우드에 공유하도록 해야 한다.

하지만 트윌리오 커뮤니케이션 API가 통합돼 있는 트윌리오 인게이지를 사용하면 마케터들은 엔지니어들에 의존하지 않고도 이들 작업을 빠르게 수행할 수 있다. 마케터들은 애플리케이션에서 이벤트를 받아 직접 타깃을 생성할 수 있다.

마케팅을 넘어 고객 지원과 영업 분야로도 확장 주목

트윌리오는 기업들이 이미 쓰고 있던 마케팅 클라우드를 트윌리오 인게이지로 단기간에 대체할 것으로는 보지 않는다. 보다 진화된 캠페인을 트윌리오 인게이지에 진행하도록 하면서 서서히 기존 마케팅 클라우드에서 자사 플랫폼으로의 전환을 이끌어낸다는 전략이다.

트윌리오 인게이지 외에 트윌리오는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 트윌리오 플렉스(Twilio Flex), 세일즈 팀 및 회계 관리용 워크플로우를 지원하는 트윌리오 프론트라인(Twilio Frontline)도 서비스하고 있다.

이쯤 되면 트윌리오 다음 행보를 자연스럽게 예상할 수 있다. 트윌리오는 세그먼트가 보유한 기술을 마케팅을 넘어 고객들과 항상 상호 작용해야 하는 고객 지원 및 세일즈 담당자들을 상대로도 확장하는 것이다. 트윌리오는 이미 이 방향을 바라보고 있다.